Гарс Телеком (garstelecom) wrote,
Гарс Телеком
garstelecom

Category:

Для кого SLA – мгла, расскажем, в чем тут дела

Соглашение об уровне сервиса – документ, описывающий уровень оказания услуг, ожидаемый клиентом от поставщика, основанный на показателях, применимых к данному сервису, и устанавливающий ответственность поставщика, если согласованные показатели не достигаются.

Грубо говоря, если у вас отключают интернет дома, то в конце концов вы плюнете и пойдете на прогулку, в кино или кабак, в лучшем случае надеясь на перерасчет.

Если же у вас отключается связь в офисе, то у вас останавливаются продажи (клиенты не могут дозвониться и, не дождавшись ответа по почте, уходят к другим поставщикам), бухгалтерия не может проводить платежи (здесь вы подводите уже ваших партнеров), а если вы, скажем, трейдерское бюро, то сумма убытков может достигать тысяч долларов (вы не сможете вовремя купить или сбыть акции).

Здесь может быть лирическое отступление про резервирование каналов и т.д., но у нас перед глазами есть пример – здание комплекса Москва-Сити, в котором пару лет назад неожиданным образом и основной, и резервный канал оказались от одного провайдера. А беда, как известно, не приходит одна. В итоге дважды на 7-8 часов (в рабочее время) оказывались без связи компании из рейтинга «Fortune 500».
Поэтому особо дотошные юридические службы компаний, чей бизнес особо чувствителен к качеству связи, стараются исчислять размер ущерба компании не только стоимостью не потреблённых сервисов, но и выгодой, упущенной клиентом вследствие простоя связи.

Отправные точки

Вот некоторые показатели, в том или ином составе встречающиеся в операторских документах:

ASR (Answer Seizure Ratio) — параметр, определяющий качество телефонного соединения в заданном направлении. ASR рассчитывается как процентное отношение числа установленных в результате вызовов телефонных соединений к общему количеству совершенных вызовов в заданном направлении.
PDD (Post Dial Delay) — параметр, определяющий период времени (в секундах), прошедший с момента вызова до момента установления телефонного соединения.
Коэффициент доступности Услуги — отношение времени перерыва в предоставлении услуг к общему времени, когда услуга должна предоставляться.

Коэффициент потери пакетов информации — отношение правильно принятых пакетов данных к общему количеству пакетов, которые были переданы по сети за определенный промежуток времени.
Временные задержки при передаче пакетов информации — промежуток времени, необходимого для передачи пакета информации между двумя сетевыми устройствами.
Достоверность передачи информации — отношение количества ошибочно переданных пакетов данных к общему числу переданных пакетов данных.
Периоды проведения работ, время оповещения абонентов и время восстановления сервисов.
Иными словами, доступность услуги 99,99% говорит о том, что оператор гарантирует не более 4,3 минут простоя связи в месяц, 99,9% — что услуга может не оказываться 43,2 минуты, а 99% — что перерыв может длиться более 7 часов. В некоторых практиках встречается разграничение доступности сети и предполагается меньшее значение параметра – в нерабочее время. На разные типы услуг (классы трафика) также предусмотрены разные значения показателей. Например, для голоса важнее всего показатель задержки – он должен быть минимальным. А скорость для него нужна невысокая, плюс часть пакетов можно терять без потери качества (примерно до 1% в зависимости от кодека). Для передачи данных на первое место выходит скорость, и потери пакетов должны стремиться к нулю.

Мировые стандарты

В западной практике принято приводить официальный отчет о параметрах сети за последний год. Вот, например, показатели для интернет-канала за май нескольких небезызвестных брендов.

Задержка передачи сигнала (Latency, ms)
Sprintnet Verizon Cable&Wireless NTT
Факт Стандарт Факт Стандарт Факт Стандарт Факт Стандарт
Европа 18.9 45 15.178 30 17.6 35.0 24.00 35
США 36.91 55 42.851 45 45.9 65.0 45.83 60
Азия 83.78 105 100.640 125 48.3 90.0 47.34 95
Европа-Азия 207.63 270 174.1 310.0 260.23 300
Европа-США 74.53 95 78.784 90 78.7 90.0 71.57 90

Потеря пакетов (Packet Loss, %)
Sprintnet Verizon Cable&Wireless NTT
Факт Стандарт Факт Стандарт Факт Стандарт Факт Стандарт
Европа 0 0.3% 0.025% 0.5% 0 0.2% 0 0.3%
США 0.01% 0.3% 0.019% 0.5% 0.1% 0.2% 0 0.3%
Азия 0 0.3% 0.004% 1% 0 0.2% 0 0.3%
Европа-Азия 0 0.3% 0 0.2% 0 0.3%
Европа-США 0 0.3% 0 0.5% 0.1% 0.2% 0 0.3%

Джиттер (вариация задержки, jitter, ms)
Sprintnet Verizon Cable&Wireless NTT
Факт Стандарт Факт Стандарт Факт Стандарт Факт Стандарт
Европа 0.0017 2 0.026 1 0 0.5
США 0.0007 2 0.058 1 0 0.5
Азия 0.0201 2 0 0.5
Европа-Азия 0.0001 2 0 0.5
Европа-США 0.0001 2 0 0.5

Сумма компенсации зависит от ежемесячных платежей клиента и варьируется от провайдера к провайдеру. В случае, когда показатель доступности сети превышает порог, указанный в SLA, Verizon компенсирует абоненту суточный платеж за каждый час недоступности сервиса. Если в каком-либо месяце SLA по показателю задержки передачи сигнала не выполнен, то полагается компенсация в размере суточной абонентской платы.

Sprint подходит к себе более жестко, и если SLA не соблюдается (по крайней мере в отношении MPLS VPN), то клиенту возвращается абонентская плата за весь месяц, в котором была зафиксирована проблема.

В случае недоступности сервиса по вине NTT, оператор устанавливает для себя рамки для выявления и решения проблемы в 15 минут – по истечению которых клиенту возмещают от 1/30 до 7/30 от ежемесячного платежа. Если SLA не соответствует скорость задержки сигнала, клиент может рассчитывать на возврат суточного платежа единоразово.

Наши реалии

В Российском бизнесе трепетно к SLA относятся преимущественно международные бренды. В то же время для столичных клиентов само словосочетание тоже стало знакомым, и даже средние компании порой интересуются этим документом. Здесь хочется отметить, что соглашение об уровне сервиса не заменяет и не отменяет стандартные пункты об ответственности оператора в договоре оказания услуг, а также нормы, установленные законодательством, и подзаконные акты (например, ФЗ «О Связи», Приказ №92 «Об утверждении Норм на электрические параметры основных цифровых каналов и трактов магистральной и внутризоновых первичных сетей ВСС России» и т.д.), которым мы все свято следуем.

В практике Гарс Телеком, в случае возникновения каких-либо «факапов», споры урегулируются в рамках процедуры обработки трабл-тикетов и времени восстановления сервисов. Аварии, повлекшие неработоспособность услуги, должны ликвидироваться от 4 до 72 часов (в зависимости от причины). В случае превышения заданных параметров – абоненту компенсируется каждый дополнительный час простоя, а при достижении оператором пороговых значений – процент компенсации увеличивается.

Из интересных кейсов можно вспомнить магазин музыкальных инструментов, который обвинял нас (оператора) в падении продаж пианино (какое-то время не работал телефон). Тут опять же можно сравнивать с продвинутым клиентоориентированным западом, но лучше обратиться к российской глубинке, где не то что об SLA – вообще понятия «время восстановления сервисов» не существует. В лучшем случае – время реакции – 48 часов. За примерами даже не нужно далеко ходить – 15 км от Санкт-Петербурга – и местный оператор отнекивается от какой-либо ответственности. Говорить за всех региональных операторов было бы некрасиво, но, к сожалению, это скорее правило, чем исключение.

Какие выводы нужно сделать из этих историй

  • После драки кулаками не машут – если для бизнеса есть какие-то критичные параметры, нужно подумать какие и оговорить их с оператором на этапе согласования документов
  • Показатель, над которым стоит постоянно работать – это время восстановления сервисов и уровень технической поддержки. Потому что когда вообще ничего не работает – это хуже, чем когда работает, но плохо (в этом случае клиент может, по крайней мере, оперативно и безболезненно сменить оператора)
  • Позаботиться о резервировании тоже стоит заранее, причем услуга должна быть от независимых операторов, хотя бы один из которых должен быть фиксированным.

Tags: телеком под стеклом
Subscribe

  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 1 comment