Гарс Телеком (garstelecom) wrote,
Гарс Телеком
garstelecom

Telecom Rescue Rangers

Прошлым летом специалисты ComNews Research проанализировали качество работы служб поддержки домовых провайдеров, абоненты которых в среднем только ответа оператора ожидают 2 минуты (а подчас и 4,8!).

Месяцем ранее, аналогичное (хотя и менее репрезентативное) исследование провела газета Труд: 
Данные разнятся в десять раз. Так, Труд отметил время ожидания оператора Акадо 7 минут (против 0,6 ComNews), Билайна 13 минут (против 2,4 по результатам анализ ComNews), Стрим – 15 минут (против 1,4). Интересно, что по данным газеты Труд, абонентская служба МГТС в 1,5 раза проворнее, чем Стрим.

Мы полагали, что у корпоративных абонентов этих операторов дела обстоят поприятнее. Ведь за 4,8 минут ожидания ответа клиент может потерять десятки тысяч рублей. Но оказывается, службы поддержки корпоративных операторов также оставляют желать лучшего. 

Но не обо всем корпоративном рынке повествует экспрессивный пассаж на Nag.ru., мы решили рассказать, как обстоят дела с технической поддержкой у нас.


Нам никогда не было лениво «поковыряться» в особенностях и чаяниях клиентов, поштудировать успешные примеры рынка и по факту реализовать свое собственное решение. Сегодня у нас это выглядит так:

1. Customers Care & Service Desk

В 2007 г. мы полностью пересмотрели подход к обслуживанию и начали соответствующие реформы. Начали – с анализа уровня предоставляемых телекоммуникаций. Ведь лучше сразу предупредить и свести к минимуму возможные проблемы, чем потом тратить уйму ресурсов на их решения. Следующий шаг – работы на сети, направленные на улучшение качества. И наконец – новые принципы в сервисе.

Так, была создана служба, объединившая техническую поддержку, постпродажное обслуживание и сервис-менеджеров, введена позиция директора по сервису.

Сегодня Служба сервиса состоит как из «смены» - осуществляющей круглосуточный мониторинг работоспособности сети и реагирующий на форс-мажорные ситуации, так и из консультантов, работающих по стандартному графику.

Мы решили, что у нас не будет «линий поддержки». Наша позиция – более двух третей всех заявок может быть отработана и закрыта в службе сервиса:
  • чем меньше звеньев в цепи общения с клиентом, тем меньше вероятность «испорченного телефона»;
  • разумнее приглашать в службу сервиса сразу «парней с головой» в поддержку и платить им более высокие деньги, чем брать на работу «овощей», которые будут впустую тратить время более «дорогих» инженеров, с более глобальными задачами.
  • талантливые сотрудники service desk быстро растут и эволюционируют в не менее талантливых PM-ов, инженеров и даже становятся звездами продаж.

2. Персональный менеджер

На одном из тренингов по продажам был такой практикум - брали наугад компанию из «желтых страниц», по телефонному номеру определяли провайдера, и под видом клиента звонили в компанию, просили соединить с «нашим» менеджером. Понятное дело, звонили в одну из двух компаний наших конкурентов. В одном месте все было быстро – уже через 46 секунд мы узнали, что требуемый нам специалист по продажам в отпуске и предложили перезвонить через 11 дней – когда отпуск подойдет к концу. В другой компании нас мучительно долго переводили с номера на номер, дважды «вешали на hold» на 6 и 7 минут. Итого через 16 минут нас просто отключили.

Персональный менеджер - консультант, который является «единой точкой входа» для клиента, посредник между клиентом и остальными подразделениями компании – отделом по управлению проектами, юристами, биллингом, бухгалтерией. Если хотите - «адвокат» клиента в любых конфликтных ситуациях. Идеальный персональный менеджер должен быть доступен практически круглосуточно – и в вечернее время, и в выходные, и даже когда уезжает в отпуск. По нашим подсчетам во внерабочее время поступает не менее 20% звонков клиентов, причем по степени важности они иной раз лидируют.

Про наш подход к построению команды, и в частности – отдела по работе с клиентами, много и красноречиво писал наш Управляющий. Здесь мы тоже прошли большой эволюционный путь, не раз пускаясь в эксперименты (в числе последних – персональные менеджеры для розничного сегмента – жилых домов бизнес-класса).

3. Self-Service

С ростом компании – числа обслуживаемых клиентов и объектов, мы сознали необходимость в максимальной автоматизации поддержки клиента. И, чтобы не превращать работу службы сервиса в рутину, а ее специалистов – в роботов, мы начали проект автоматизации службы сервиса. Первым видимым извне блоком стал специальный раздел на сайте, посвященный сервису и поддержке, где в качестве эксперимента открыли раздел часто задаваемых вопросов.

Сюда мы постепенно выкладываем некую «базу знаний», включающую в себя простые и понятные ответы как на общие вопросы (например, что делать, если не работает телефон), так и на частные (как настроить доступ в интернет на MAC OS).
Затем к нам присоединились сотрудники биллинга, отдел по работе с талантами и остальные департаменты, которые также попытались удовлетворить любопытность и развеять сомнения клиентов в области стандартов нашей компании и всего рынка корпоративных телекоммуникаций. Будет ли площадка  востребована клиентами компании – покажет время.

На десерт - немного внутренней статистики:
  • В 2010 г. среднее время восстановления сервисов по 1 приоритету заняло 3,02 часа, что на 25% меньше контрольного времени. Trouble Ticket 1 приоритета открывался для 32,5% всех проблем.
  • 36,3% проблем лежало в зоне ответственности клиента, 34,5% - Гарс Телеком, 18,3% неполадок произошло по вине других операторов, 10,8% – сторонних организаций.
  • 52% Trouble Tickets было решено на уровне Службы сервиса. Соответственно, эскалировано на более высокий уровень – 48%. В сравнении с рынком – отличные данные. Но мы стремимся к тому, чтобы количество проблем, решенных на уровне службы сервиса, было выше 60%. Нам есть, над чем работать.


Tags: Талантократия, инсайд, телеком под стеклом
Subscribe

  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 0 comments