December 23rd, 2011

new_website

Пожалуйста, оставайтесь на линии

Журналисты Афиши представили интервью с дикторами, чьи голоса звучат из динамиков вокзалов, трамваев, стадионов.
Почти все они являются «эксклюзивными» и работают на записи объявлений, остановок и информационных сводок десятками лет.

«Свой голос» есть и у многих других компаний. Речь идет о голосе, который мы слышим в трубке телефона еще до соединения с секретарями. При этом, по данным исследования Datamonitor/Ovum (9000 респондентов из 16 стран, включая Россию, ноябрь 2009) 27% пользователей не удовлетворены своим опытом взаимодействия с системами IVR. Журнал «Сети» также ссылается на исследование Gene Blackley, по данным которого половина пользователей готовы отказаться от услуг компании с некачественной системой IVR.

Постепенно культура интерактивных телефонных меню стала входить в обиход российских компаний, хотя многие до сих пор обходятся услугами собственных секретарей, каким бы ни был выговор последних. Оказывая услуги телефонной связи, мы нередко сталкивались с просьбами помочь составить голосовое приветствие и меню для своих АТС.
И вот два года назад мы придумали сервис, с привлечением профессиональных дикторов, актеров кино и телевидения, радиоведущих. Начали мы, ни много ни мало, с голосов Голливуда - официальных дублеров Терминатора и Джеймса Бонда.
Мы хотели, чтобы услуга «отпочковалась» от Гарс Телеком и зажила отдельной жизнью. Поэтому отказались от первоначальной стратегии – IVR только для клиентов оператора – и запустили специальный портал, а сервис получил имя Голосарий.

Потом подтянули редких иностранных дикторов. Сейчас – потихоньку пополняем портфолио и ищем новых профессиональных дикторов и студии в других городах.

Повод для удивления возник при исследовании рынка перед подачей заявки в патентное бюро о регистрации соответствующего товарного знака. Сегодня на запрос «Голосарий» Яндекс выдает порядка 20 тысяч ссылок… на всевозможные словари. Оказывается мы с вами не шибко грамотные. Частенько, используя вместо родного термина «словарь терминов» английскую кальку (Глосса́рий», лат. Glossarium), мы отчего-то пишем не «глоссарий», а «голосарий». При регистрации домена в 2009 г. выдача была в разы меньше, и тогда мы сделали определенную погрешность на небрежность или неграмотность авторов этих ресурсов. Но прогрессия, с которой эта «погрешность» расползается, повергла нас в культурный шок.

Выходит, что, прежде чем бороться за грамотные и логичные IVR в российских офисах, неплохо было бы разобраться с грамотностью потребителей.
new_lines

Сервис всему голова

В телекоме уровень сервиса едва ли не одно из главных слагаемых успеха или неуспеха – тут уж зависит от уровня. Клиентская поддержка – это лицо телеком-компании, а если мы говорим о секторе b2b, то это еще и голова, которая в ряде ситуаций отвечает сразу за два бизнеса: и за свой, и за чужой.

Российские телеком-компании постепенно пришли к качественному саппорту – общение техотдела с людьми далекими от шлюзов и оптического волокна сегодня проходит без языковых барьеров. Но значит ли это, что отечественные телекомщики научились делать хороший сервис? Компания, приходящая к телекомщику за связью, как правило, проходит несколько этапов коммуникации с представителями последнего:

  • sales-менеджер,
  • юридический отдел,
  • финансовый отдел,
  • технический отдел.

И не на всех этапах уровень сервиса и удовлетворения ожиданий клиента одинаков. В секторе b2b особое значение приобретает время реакции на обращение, сроки предоставления финансовой документации, клиентоориентированность компании, исполнение dead-lines и прочее, так как каждый из выше перечисленных пунктов можно исчислять в израсходованном ресурсе или упущенной прибыли. Это еще раз напоминает о том, что b2b – это в первую очередь бизнес-партнеры.
Collapse )