April 7th, 2011

Логотип

Телеком глазами бизнеса

Недавно мы оказались на довольно интересном как по теме, так и по формату, круглом столе ComNews. Представители двух сторон – бизнеса и операторов – собрались для обсуждения реальных проблем и потребностей клиентов в области b2b телекома.

Было занятно, познавательно и местами - удивительно.

Оказалось, что многие операторы так и не научились разговаривать с клиентами на языке бизнеса и экономически обосновывать преимущества предлагаемого решения. Проблема для ит-специалиста убедить руководство о необходимости внедрения той или иной услуги все также имеет место. Компании по-прежнему считают телеком статьей затрат, а не инвестициями в развитие.

Другая когнитивная проблема - у операторов не очень получается на доступном русском языке доводить информацию о существующих собственных услугах. Клиенты пребывают в заблуждении или неведении о новых технологиях и открывающихся возможностях. Казалось, что традиционно все, что интересует офисы - это телефон и интернет. Приятно было отметить живой интерес к нишевым услугам. В частности, представители бизнеса жаловались на нехватку специализированных телеком-предложений, заточенных под нужды отдельных сфер бизнеса. отсутствие качественного и доступного по цене FMC, небольшую практику использования SLA российскими операторами, отсутствие развития over-ip сервисов.

Клиенты до сих пор не довольны уровнем сервиса. И если персональный менеджер, круглосуточная поддержка и «визиты вежливости» постепенно входят в норму, то бумажная волокита, цепочки согласований и «корпоративный футбол» кажутся неискоренимыми. Что действительно важно - скорость развертывания сети, включения и реакция на запросы и проблемы. Выходит, что сегодня менеджеры и служба сервиса должны дополнять друг друга – быть и персональными, и круглосуточными. Что ни говори – клиент выбирает того оператора, с которым ему удобно.

Крупный бизнес выделил серьезным тормозящим моментом неоднородное развитие инфраструктуры и нецивилизованное межоператорское взаимодействие в регионах. Отсюда - невозможность получения всего спектра услуг от одного оператора. Компании с сетью офисов не могут получить равнокачественные услуги связи по всей стране. Особенно это чувствуется при использовании ресурсоемких сервисов, например – видеоконференций.

С нетерпением ждем статьи «Стандарта» с полной версией потока сознания обеих сторон.